Abstract

Bu çalışmanın ana temasını müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati kavramları oluşturmaktadır. İlgili yazında önemli bir yer tutan müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati konularında çok sayıda amprik çalışma yapılmasına rağmen bankacılık sektörü üzerinde yapılan çalışmaların yok denecek kadar az olması çalışmanın hazırlanmasında en büyük etken olmuştur.

Çalışmada literatürde geçen müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakati tanımları incelenmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine nasıl etki etiği incelenmiş, müşteri ilişkileri yönetiminin sadakat düzeylerine göre etkileri ortaya konmaya çalışılmıştır.