Articles
THE EFFECT OF EXPERIENTIAL VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE CONTEXT OF SHOPPING MALLS
Hüseyin GÜVEN- Canan AY
Published 12/25/2019
Keywords
- Deneyimsel Değer, Müşteri Memnuniyeti, Alışveriş Merkezleri
- Experiential Value, Customer Satisfaction, Shopping Malls
How to Cite
GÜVEN, H., & AY, C. (2019). THE EFFECT OF EXPERIENTIAL VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION IN THE CONTEXT OF SHOPPING MALLS. Turkish Journal of Marketing, 4(3), 184–203. https://doi.org/10.30685/tujom.v4i3.66
Abstract
In our country, shopping malls, which offer experience and become socialization places, have started to gain an important lace in the life of consumers. Shopping malls are places that produce experiences, become the source of positive memories and a source of entertainment. In this research, the effect of practices related to experiential value in shopping malls on customer satisfaction was tried to be determined. In the research, a quantitative research method was adopted, questionnaire technique was used as data collection technique and questionnaire form was used as data collection tool. The population of the study consists of people over the age of 18 who have gone to shopping malls in İzmir at least once. The questionnaires were first applied to a pilot group of 210 people in order to determine the reliability and validity of the questionnaire. The results obtained from the pilot application were subjected to statistical evaluation with SPSS and AMOS statistical data analysis program. The actual application was made according to the answers received from 458 people. With the research, it is concluded that the value of experiential value and aesthetic, playfulness, escape and service excellence, which are sub-dimensions of experiential value, affect customer satisfaction positively.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Ay C. ve Güven, H. (2018). Kozmetik Sektöründe Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. (ss:375-387). Birinci Uluslararası Sosyal Bilimlerde Kritik Tartışmalar Kongresi. İzmir
Bekar, A. ve Sürücü, Ç. (2015). Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Tasarımının Tüketici Tercihleri Üzerindeki Etkisi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi. 19 (1): 329-376
Brady, M. K. ve Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. 65(3): 34-49.
Buzlukçu, C., Oflaz, M. Köroğlu, A. ve Avcıkurt, C. (2017). Yaşayan Müze Ziyaretçilerinin Algıladıkları Deneyimsel Değer, Memnuniyet Düzeyleri Ve Davranışsal Niyetleri İlişkisinin İncelenmesi. Eurasian Academy of Sciences Social Science Journal (Internatiol Refereed & Indexed). Special Issue: 109-125.
Can, A. (2013). SPSS İle Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi. Ankara: Pegem Akademi.
Çapık, C. (2014). Geçerlik ve Güvenirlik Çalışmalarında Doğrulayıcı Faktör Analizinin Kullanılması. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi. 17(3): 196-205.
Çelik, A. (2013). Turizmde Deneyimsel Pazarlama: Tur Operatörlerine Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
Deligöz, K. (2016). Deneyimsel Pazarlama. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Douglas, S.P. ve Craig, C.S. (2000). Global Marketing Strategy. New York: Mc Graw Hill.
Fiore, A. M. ve Ogle, J. P. (2000). Facilitating the Integration of Textiles and Clothing Subject Matter by Students. Part I: Dimensions of Model and Taxonomy. Clothing and Textiles Research Journal. 18(1): 31?45.
Frow, P. ve Payne, A. (2007). Towards the ?Perfect? Customer Experience. Journal of Brand Management. 15(2):89-101.
Genç, B. (2009). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararlarına Etkisi. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Gentile, C., Spiller, N. ve Noci, G.(2007). How to Sustain the Customer Experience: an Owerwiew of Experience Components That Co-Create Value With the Customer. Eurepean Management Journal. 25 (5): 395-410.
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Felsefe ? Yöntem ? Analiz. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Güven, H. ve Ay, C. (2018). Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: E-Ticaret Siteleri Üzerinde Bir Araştırma. Akademia Sosyal Bilimler Dergisi. Özel sayı: 291-306.
Hinkin, T. R. (1995). A Review of Scale Development Practices in the Study of Organizations. Journal of Management. 21(5): 967-988.
Holbrook, M. B. (1999). Introduction to Consumer Value?, Consumer Value: A Framework for Analysis and Research(pp.1-28). Editör: M. B. Holbrook, London: Routledge.
Kabadayi, S. ve Paksoy, B. (2016). A Segmentation of Turkish Consumers Based on Their Motives to Visit Shopping Centres. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 26 (4): 456-476.
Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayıncılık.
Kim, I., Christiansen T., Feinberg, R. ve Choi H. (2005). Mall Entertainment and Shopping Behaviors: A Graphical Modeling Approach. Advances in Consumer Research. 32(1): 487-492.
Lawshe, C. H. (1975). A Quantitative Approach to Content Validity. Personnel Psychology. 28: 563?575.
Lee, W., Sung, H., Suh E. ve Zhao, J. (2016). The Effects of Festival Attendees? Experiential Values and Satisfaction on Re-Visit İntention to the Destination: The Case of a Food and Wine Festival. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(3): 1005-1027.
Lin, K.-M., Chang, C.-M., Lin, Z.-P., Tseng, M.-L. ve Lan, L. W. (2009). Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors Affecting Guests? Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions on Business and Economics. 5 (6): 229-240
Lorcu, F. (2015). Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı. Ankara: Detay Yayıncılık.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon E., (2001). Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment. Journal of Retailing. 77(Winter): 39?56.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon, E. (2002). The Effect of Dynamic Retail Experiences on Experiential Perceptions of Value: An İnternet and Catalog Comparison. Journal of Retailing. 78(1): 51-60.
Oral, S. ve Çelik Yetim, A. (2015). Deneyimsel Değer, Tüketici Tatmini ve Tüketici Sadakati Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 16(3): 469-497.
Papatya, N., Papatya, G. ve Özdemir, Ş. (2011). Deneyimsel Pazarlama Açısından Isparta İli Ekolojik Köy Turizm Potansiyelinin Etkinleştirilmesine Yönelik Bir Değerlendirme. 1-4 Aralık I. Uluslararası IV. Ulusal Eğirdir Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı .(ss:459-466).
Pham, T.H. ve Huang, Y. Y. (2015). The Impact of Experiential Marketing on Customer?s Experiential Value and Satisfaction: An Empirical Study in Vietnam Hotel Sector. Journal of Business Management & Social Sciences Research. 4(1):1-19.
Pine, B. J. ve Gilmore, J. H. (1999). İş Hayatı Bir Tiyatro ve de Her Şirket Bir Sahne. Harvard Business School Press, Çeviren: Levent Cinemre. İstanbul: Boyner Holding Yayınları.
Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing, How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. Newyork: The Free Press.
Şahin, İ. (2009). Eğitsel İnternet Kullanım Özyeterliği İnançları Ölçeğinin Geçerliği ve Güvenirliği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 21: 461-471.
Şendur, F. (2009). İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Müşteri Değeri Yaratmanın Önemi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Balıkesir: Balıkersir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Treacy, M. ve Wiersema, F. (1993). Customer Intimacy and Other Value Disciplines. Harvard Business Review. 71(1): 84-93.
Wu, C.J. ve Liang, R.D. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants. International Journal of Hospitality Management. 28(2009): 586-593.
Yapraklı, Ş. ve Keser, E. (2016). Deneyimsel Pazarlama Ve Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Nostaljik Ve Fast Food Restoranlar Üzerinde Bir Uygulama. The Journal of Academic Social Science Studies. 47: 19:35.
Yeniçeri Alemdar, M. (2010). Deneyimsel Pazarlamada Alışveriş Atmosferinin Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Yurdugül, H. (2005). Ölçek Geliştirme Çalışmalarında Kapsam Geçerliği İçin Kapsam Geçerlik İndekslerinin Kullanılması. XIV. Ulusal Eğitim Bilimleri Kongresi, Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi, Denizli.
Zurnacı, N. (2012). Kırsal Turizmde; Girişimcilik ve Örgütlenme. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 14 (23):65-70.
Bekar, A. ve Sürücü, Ç. (2015). Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Tasarımının Tüketici Tercihleri Üzerindeki Etkisi. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi. 19 (1): 329-376
Brady, M. K. ve Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. 65(3): 34-49.
Buzlukçu, C., Oflaz, M. Köroğlu, A. ve Avcıkurt, C. (2017). Yaşayan Müze Ziyaretçilerinin Algıladıkları Deneyimsel Değer, Memnuniyet Düzeyleri Ve Davranışsal Niyetleri İlişkisinin İncelenmesi. Eurasian Academy of Sciences Social Science Journal (Internatiol Refereed & Indexed). Special Issue: 109-125.
Can, A. (2013). SPSS İle Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi. Ankara: Pegem Akademi.
Çapık, C. (2014). Geçerlik ve Güvenirlik Çalışmalarında Doğrulayıcı Faktör Analizinin Kullanılması. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi. 17(3): 196-205.
Çelik, A. (2013). Turizmde Deneyimsel Pazarlama: Tur Operatörlerine Yönelik Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi.
Deligöz, K. (2016). Deneyimsel Pazarlama. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Douglas, S.P. ve Craig, C.S. (2000). Global Marketing Strategy. New York: Mc Graw Hill.
Fiore, A. M. ve Ogle, J. P. (2000). Facilitating the Integration of Textiles and Clothing Subject Matter by Students. Part I: Dimensions of Model and Taxonomy. Clothing and Textiles Research Journal. 18(1): 31?45.
Frow, P. ve Payne, A. (2007). Towards the ?Perfect? Customer Experience. Journal of Brand Management. 15(2):89-101.
Genç, B. (2009). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketici Satın Alma Kararlarına Etkisi. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Gentile, C., Spiller, N. ve Noci, G.(2007). How to Sustain the Customer Experience: an Owerwiew of Experience Components That Co-Create Value With the Customer. Eurepean Management Journal. 25 (5): 395-410.
Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Felsefe ? Yöntem ? Analiz. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Güven, H. ve Ay, C. (2018). Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: E-Ticaret Siteleri Üzerinde Bir Araştırma. Akademia Sosyal Bilimler Dergisi. Özel sayı: 291-306.
Hinkin, T. R. (1995). A Review of Scale Development Practices in the Study of Organizations. Journal of Management. 21(5): 967-988.
Holbrook, M. B. (1999). Introduction to Consumer Value?, Consumer Value: A Framework for Analysis and Research(pp.1-28). Editör: M. B. Holbrook, London: Routledge.
Kabadayi, S. ve Paksoy, B. (2016). A Segmentation of Turkish Consumers Based on Their Motives to Visit Shopping Centres. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. 26 (4): 456-476.
Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayıncılık.
Kim, I., Christiansen T., Feinberg, R. ve Choi H. (2005). Mall Entertainment and Shopping Behaviors: A Graphical Modeling Approach. Advances in Consumer Research. 32(1): 487-492.
Lawshe, C. H. (1975). A Quantitative Approach to Content Validity. Personnel Psychology. 28: 563?575.
Lee, W., Sung, H., Suh E. ve Zhao, J. (2016). The Effects of Festival Attendees? Experiential Values and Satisfaction on Re-Visit İntention to the Destination: The Case of a Food and Wine Festival. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 29(3): 1005-1027.
Lin, K.-M., Chang, C.-M., Lin, Z.-P., Tseng, M.-L. ve Lan, L. W. (2009). Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors Affecting Guests? Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions on Business and Economics. 5 (6): 229-240
Lorcu, F. (2015). Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı. Ankara: Detay Yayıncılık.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon E., (2001). Experiential Value: Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and Internet Shopping Environment. Journal of Retailing. 77(Winter): 39?56.
Mathwick, C., Malhotra, N. ve Rigdon, E. (2002). The Effect of Dynamic Retail Experiences on Experiential Perceptions of Value: An İnternet and Catalog Comparison. Journal of Retailing. 78(1): 51-60.
Oral, S. ve Çelik Yetim, A. (2015). Deneyimsel Değer, Tüketici Tatmini ve Tüketici Sadakati Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 16(3): 469-497.
Papatya, N., Papatya, G. ve Özdemir, Ş. (2011). Deneyimsel Pazarlama Açısından Isparta İli Ekolojik Köy Turizm Potansiyelinin Etkinleştirilmesine Yönelik Bir Değerlendirme. 1-4 Aralık I. Uluslararası IV. Ulusal Eğirdir Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı .(ss:459-466).
Pham, T.H. ve Huang, Y. Y. (2015). The Impact of Experiential Marketing on Customer?s Experiential Value and Satisfaction: An Empirical Study in Vietnam Hotel Sector. Journal of Business Management & Social Sciences Research. 4(1):1-19.
Pine, B. J. ve Gilmore, J. H. (1999). İş Hayatı Bir Tiyatro ve de Her Şirket Bir Sahne. Harvard Business School Press, Çeviren: Levent Cinemre. İstanbul: Boyner Holding Yayınları.
Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing, How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. Newyork: The Free Press.
Şahin, İ. (2009). Eğitsel İnternet Kullanım Özyeterliği İnançları Ölçeğinin Geçerliği ve Güvenirliği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 21: 461-471.
Şendur, F. (2009). İlişkisel Pazarlama Çerçevesinde Müşteri Değeri Yaratmanın Önemi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Balıkesir: Balıkersir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Treacy, M. ve Wiersema, F. (1993). Customer Intimacy and Other Value Disciplines. Harvard Business Review. 71(1): 84-93.
Wu, C.J. ve Liang, R.D. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants. International Journal of Hospitality Management. 28(2009): 586-593.
Yapraklı, Ş. ve Keser, E. (2016). Deneyimsel Pazarlama Ve Deneyimsel Değerin Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi: Nostaljik Ve Fast Food Restoranlar Üzerinde Bir Uygulama. The Journal of Academic Social Science Studies. 47: 19:35.
Yeniçeri Alemdar, M. (2010). Deneyimsel Pazarlamada Alışveriş Atmosferinin Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). İzmir: Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Yurdugül, H. (2005). Ölçek Geliştirme Çalışmalarında Kapsam Geçerliği İçin Kapsam Geçerlik İndekslerinin Kullanılması. XIV. Ulusal Eğitim Bilimleri Kongresi, Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi, Denizli.
Zurnacı, N. (2012). Kırsal Turizmde; Girişimcilik ve Örgütlenme. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 14 (23):65-70.