THE EFFECT OF CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY AN EMPIRICAL STUDY AT BANKING

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

Fikret GÜMÜŞBUĞA

Abstract

This study mainly focuses on customer care management and customer loyalty. Even though there are many experiential studies about customer care management and customer loyalty system, the lack of studies on customers, has leaded to focus on this study.


In this study the descriptions of customer care management and customer loyalty on literature were examined. In this study, how customer care management affect the customer loyalty and the effects of customer care management on loyalty levels.

##plugins.themes.academic_pro.article.details##

How to Cite
GÜMÜŞBUĞA, F. (2017). THE EFFECT OF CUSTOMER RELATONSHIP MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY AN EMPIRICAL STUDY AT BANKING. TURKISH JOURNAL OF MARKETING, 1(1), 76-93. https://doi.org/10.30685/tujom.v1i1.5

References

Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. (2009) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
Altıntaş, M, H. (2000) Tüketici Davranışları, Bursa: Alfa Yayınları.
Argan, M. (2013) "Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri, "Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ed.: Y. Odabaşı, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No: 2623, 2-27.
Bakırtaş, H. (2013) "Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi, "Müşteri İlişkileri Yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No: 3001, 2-23.
Balcı, S. (2010) Ticari Bankacılıkta Müşteri İlişkileri Yönetimi: Kayseri'deki Ticari Bankacılık Müşterilerinin Banka Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Analizi Üzerine Bir Araştırma, Niğde: Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Bayraktaroğlu, G. (2003) "Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Müşterilerin Tüketici Hakları Konusunda Bilinç Düzeyi ve Bunun Yolcu Taşıyan Firmalara Etkisi," 8. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, Kayseri: Kalkan Matbaacılık, 307-325.
Bowen, J. T. ve Chen, S. (2001) "The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, "International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (5), 213-217. http://www.deepdyve.com/lp/emerald-publishing/the-relationship-between-customer-loyalty-and-customer-satisfaction-NotnpUxsMp Erişim Tarihi: 28.06.2014.
Bozok, D., Güven, Ö. Z. ve Ceylan, U. (2014) "Termal Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Üzerine Bir Araştırma: Frigya Bölgesi Örneği, " Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (41), 131-140.
Burucuoğlu, M. (2011) Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karaman: Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Can, H. (2005) Organizasyon ve Yönetim, Ankara: Siyasal Kitabevi.
Canbolat, C. (2004) Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Sigorta Acentelerinde Bir Uygulama, Adana: Çukurova Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Celep, E. (2011) "İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Tüketicilerin Satın Alma Davranışlarına Etkileri: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, "Selçuk Üniversitesi, İ.İ.B.F. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16 (22), 467-485.
Cevher, E. ve Öztürk, İ. B. (2012) "Bankacılık Sektöründe Müşteri Beklentilerine Yönelik Bir Araştırma, "Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31 (2), 75-97.
Çatı, K. ve Koçoğlu. C. M. (2008) "Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, "Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 167-188.
Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010) "Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği, "Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19 (1), 429-446.
Çetiner, V. (2012) Müşteri Sadakati Oluşturmada Müşteri İlişkileri Yönetiminin Etkisi ve Önemi, Niğde: Niğde Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Çoban, S. (2005) "Müşteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanımı, "Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,(19), 295-307.
Demir, Ş. Ş. ve Günaydın, Y. (2013) "İşgörenlerin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri: Konaklama İşletmeleri Örneği, "The Journal of Academic Social Science Studies, 6 (6), 1039-1059.
Demir, F. O. ve Kırdar, Y. (2006) "Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM, "Review of Social, Economic& Business Studies, (7/8), 293-308.
Demirbağ, E. (2004) Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: İstanbul Ticaret Odası, İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi, Yayın No: 27
Derin, N. ve Demirel, E. T. (2011) "Hasta Görüşlerine Göre Oluşan Kurum Ünüİle Hasta Tutum ve Davranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği, "Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 21 (2), 208-235.
Demirel, Y. ve Özçınar, M. F. (2009) "Örgütsel Vatandaşlık Davranışının İş Tatmini Üzerine Etkisi: Farklı Sektörlere Yönelik Bir Araştırma," İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23 (1), 129-145.
Dick, A. S. ve Basu, K. (1994) "Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework, "Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. http://tr.scribd.com/doc/135705548/Customer-Loyalty-Toward-an-Integrated-Conceptual-Framework Erişim Tarihi: 25.08.2014.
Eren, S. S., ve Eker, S. (2012) "Kurumsal Sosyal Sorumluluk Algısının Marka İmajı, Algılanan Değer, Müşteri Tatmini ve Marka Sadakatine Etkisi Üzerine Bir Saha Araştırması: X Markası Örneği,"Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17 (2), 451-472.
Eren, S. S., ve Erge, A. (2012) "Marka Güveni, Marka Memnuniyeti Ve Müşteri Değerinin Tüketicilerin Marka Sadakati Üzerine Etkisi, "Journal of Yasar University, 26(7), 4455-4482.
Erk, Ç. (2009) Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Edirne: Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Ersoy, N. F. (2013) "Müşteri Tatmini, Sadakati ve Elde Tutma,"Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ed.:Y. Odabaşı, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No: 2623, 78-97.
Gel, O. C. (2003) CRM Yolculuğu, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Girginer, N. ve Yılmaz, A. (2007) "Eskişehir Organize Sanayi Bölgesi’nde Faaliyet Gösteren İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, "C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 8 (2), 61-80.
Gökdeniz, A. ve Aşık, N. (2008) "Küresel Rekabet Ortamında Turizm İşletmelerinde Soyut İmaj Oluşturma, "Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11 (20), 134-149.
Gürbüz, A. ve Doğan, M. (2013) "Tüketicilerin Markaya Duyduğu Güven ve Marka Bağlılığı İlişkisi, "Uluslararası Yönetim, İktisat ve İşletme Dergisi, 9 (19), 239-258.
Hamşioğlu, A. B. (2004) "Pazarlamada Yeni Açılım: Bire bir Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Değerlendirilmesi, "Manas Journal of Social Studies, 5 (9), 155-167.
Hançer, M. (2003) "Konaklama Endüstrisinde Müşteri Sadakati; Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar, "Adnan Menderes Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (1).
Işın, A. (2012) Yerli ve Yabancı Turistlerin Otel İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi, Ankara: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
İlter, B. ve Gökmen, H. (2009) "Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği, "Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,11 (1), 1-32.
Karahan, K. (2006) Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Yayıncılık.
Karakaş, S. (2013) "Cep Telefonu Pazarında Müşteri Sadakatinin Yapısal Eşitlik Modellemesi İle İncelenmesi, "İ.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, s.1-25.
Kaya, İ. (2009) MİY Temelli Pazarlama, Pazarlama Bi' Tanedir, İstanbul: IV. Dijital Baskı.
Kaya, Ş. (2011) Türkiye'de Katılım Bankaları ve Mevduat Bankalarının Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Bitirme Projesi.
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009) "Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması," Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1 (1), 91-118.
Kılıç, B. ve Ok, S. (2012) "Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi, "Journal Of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
Kırım, A. (2007) Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, 5.Baskı, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Koçak, A. (2012) "Sürdürülebilir Rekabet İçin Pazarlamayı Yeniden Düşünmek, "Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2 (2), 61-84.
Koçel, T. (2003) İşletme Yöneticiliği, İstanbul: Beta Yayınları.
Kostanoğlu, J. (2009) Müşteri İlişkileri Yönetimi: Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Bir Uygulama, İstanbul: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Kotler, P. (2007) Soru ve Cevaplarla Günümüzde Pazarlamanın Temelleri, Çev.: Ü. Şensoy. İstanbul: Optimist Yayım Dağıtım.
Kozak, M. (2007) "Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri, "Yönetim ve Ekonomi, 14 (1), 137-151.
Köse, İ. A. (2012) "Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Sadakati, " Yükseköğretim ve Bilim Dergisi, 2 (2), 114-118.
Kutu, C. (2013) Perakendecilik Sektöründe Müşteri Sadakatini Sağlamaya Yönelik Faaliyetlerin, Müşteriler Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi (Migros Örneği), İstanbul: Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tez.
Marangoz, M. ve Akyıldız, M. (2007) "Algılanan Şirket İmajı Ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri, "Yönetim Bilimleri Dergisi, 5 (1), 194-218.
Ngai, E.W. T. (2005) "Customer Relationship Management Research (1992-2002) An Academic Literature Review and Classification, "Marketing Intelligence& Planning, 6 (23), 582-605.
Odabaşı, Y. (2004) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4. Baskı, İzmir: Sistem Yayıncılık.
Oliver, R. (1999) "Whence Consumer Loyalty," Journal of Marketing, (63), 33-44.
Öndoğan, E. N. (2010) "Restoran Pazarlamasında Kullanılan Temel Pazarlama Karma Elemanları “P”, "Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Merkezi Dergisi, 1 (1), 1-25.
Özbal, T. (2011) Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İnternet Bankacılığında Müşterilerin Seçimlerine Etki Eden Faktörler, Ankara: Ufuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G. ve Öz, E. (2008) "Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi: İzmir’de Bir Hipermarket Araştırması, "Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22 (1), 367-380.
Özdemir, H. (2006) Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları Ve Türk İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimine Ait Bir Araştırma, İstanbul: İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010) "Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, "İşletme Fakültesi Dergisi, 11 (2), 127-154.
Özilhan, D. (2010) "Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY) Uygulamalarının İşletme Performansına Etkileri, "Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, (1), 18-30.
Parvatiyar, A. ve Sheth, J. N. (2002) "Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline, "Journal of Economic and Social Research, 3 (2), 1-34.
Ravuna, E. (2006) "Müşterinizi Tanıyor Musunuz?, "CRMpro Dergisi, (17), 32-33.
Rızaoğlu, B. (2004) Turizm Pazarlaması,4. Basım, Ankara: Detay Yayıncılık.
Selvi, S. (2007) Müşteri Sadakati, Birinci Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
Selvi, S. ve Ercan, F. (2006) "Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, "Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (15), 159-188.
Subaşı, L. (2010) Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj ve Güvenin Kurumsal Müşteri Sadakatine Etkisi: Katılım Bankacılığında Bir Uygulama, Gebze: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Tolon, M. (2009) "Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkili Konular, "Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ed.: C. Aktepe, M. Baş ve M. Tolon, Ankara: Detay Yayıncılık, 1-44.
Türker, A. ve Özaltın, G. (2010) "Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği," Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (25), 81-104.
Varinli, İ. ve Acar, N. (2011) "Tüketicilerin Alışveriş Yaptıkları Mağazayı Değerlendirmelerinde Etkili Olan Faktörler İle Sadakat Arasındaki İlişki: Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma, " C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 12 (1),1-20.
Wagner, J. A. ve Hollenbeck, J. R. (2010) Organizational Behavior: Securing Competitive Advantage, New York: Routledge.
Yeşiloğlu, H. (2013) Yaşam Tarzının Müşteri Sadakati Ve Tüketicilerin Satın Alma Davranışları Üzerine Etkileri: Organik Gıda Ürünlerini Kullanan Tüketiciler Üzerinde Bir Uygulama, Ankara: Atılım Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Yıldız, Y. (2012) "Fitness Merkezlerinde Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisinin Araştırılması,"Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilim Dergisi, 14 (2), 217-222.
Yıldız, Y. (2013) Hizmet İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Etkileşiminin İncelenmesi, Sivas İlinde Bir Uygulama, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Yurdakul, M. (2007) "İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi, " Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (17), 268-288.
Yurtseven, G. (2011) Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Ankara: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
Yücel, N. (2013) "Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Yeni Bir Anlayış: Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi," The Journal of Academic Social Science Studies,6 (1), 1641-1656.