Cilt 7 Sayı 4 (2022): Turkish Journal of Marketing
Makaleler

Aile hekimliği hizmetlerinde hekim-hasta iletişiminin hizmeti tavsiye etme niyetine etkisi

PDF
  • Hakan AKAYDIN,
  • Alişan BALTACI
Hakan AKAYDIN
Öğr. Gör., Yüksek İhtisas Üniversitesi, Ankara, Türkiye
Alişan BALTACI
Dr. Öğr. Üyesi, Yüksek İhtisas Üniversitesi, Ankara, Türkiye

Yayınlanmış 24.12.2022

Anahtar Kelimeler

  • Birinci Basamak, Aile Hekimliği, İletişim, Hizmeti Tavsiye Etme Niyeti

Telif Hakkı (c) 2022 Hakan AKAYDIN- Alişan BALTACI

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License ile lisanslanmıştır.

Nasıl Atıf Yapılır

Aile hekimliği hizmetlerinde hekim-hasta iletişiminin hizmeti tavsiye etme niyetine etkisi. (2022). Turkish Journal of Marketing, 7(4), 162-186. https://doi.org/10.30685/tujom.v7i4.171

Öz

Aile hekimliği hizmetlerinin verildiği birinci basamak sağlık hizmetleri, tüm bireylerin eşit şartlarda ulaşabilmeleri, ücretsiz olmaları ve hastalıkları oluşmadan önleyebilmeleri gibi bazı özelliklerinden dolayı ülkelerin gelişmişliklerinde oldukça önemli yere sahiptir. Diğer yandan, aile hekimliği hizmetlerinin etkin ve verimli kullanılması ikinci ve üçüncü basamaktaki yükü hafifleteceğinden hem maliyet hem de sağlık işgücü açısından olumlu katkı sağlayacaktır. Bunun oluşabilmesi için en önemli faktör de etkin iletişim tekniklerinin kullanılması suretiyle hasta memnuniyeti ve aile hekimliğinde sağlık hizmeti alan hastaların aldıkları hizmetin başkalarına da tavsiye edilmesinin sağlanması olarak değerlendirilmektedir. Bu bağlamda Ankara genelinde aile hekimliğinden hizmet alan 18 yaş üzeri 656 kişiden veri toplanmış ve aile hekimliği hizmetlerinde hekim-hasta iletişiminin hizmeti tavsiye etme niyetine olumlu katkı sağladığı sonucuna ulaşılmıştır.

PDF

Referanslar

  1. Adler, H. M. (2007). Toward a bio psychosocial understanding of the patient–physician relationship: an emerging dialogue. Society of General Internal Medicine. 22, 280–285 doi: 10.1007/s11606-006-0037-8.
  2. Ağdemir, H. (2012). Sağlık sektöründe aile hekimliği yeri ve önemi ile hizmetten yararlananların ve hizmet sunanların memnuniyet durumu konusunda bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi. T. C. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  3. Ahmed, S., Tarique, K. M., & Arif, I. (2017). Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh health care sector. International journal of health care quality assurance. 30(5), 477-488.
  4. Ak, M. (2010). Akademik bir disiplin olarak aile hekimliği. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 17(4), 403-405.
  5. Akbaba, M. (2020). COVID-19 salgını kapsamında turist yorgunluğunun turistlerin satın alma, tavsiye etme ve daha fazla ödeme niyetlerine etkisinin belirlenmesi. International Journal of Social Sciences and Education Research. 6(2), 225-240. doi: 10.24289/ijsser.766329.
  6. Akdeniz, M., Ungan, M., & Yaman, H. (2016). Türkiye’de bir tıp disiplini olarak aile hekimliğinin gelişimi. Gero Farm. 1(1), 29-40. http://dx.doi.org/10.5490/gerofam.2010.1.1.4.
  7. Alpar, R. (2013). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Yöntemler (4. Baskı). Detay Yayıncılık. Ankara.
  8. Alrubaiee, L., & Alkaa'ida, F. (2011). The mediating effect of patient satisfaction in the patients' perceptions of health care quality-patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103-127.
  9. Al-Turki, N., Afify, A. A., & Al Ateeq, M. (2016). Violence against health workers in family medicine centers. Journal of Multidisciplinary Health care. 9, 257–266.
  10. Amin, M., & Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal.18(3), 238-254.
  11. Anbori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., Daher, A. M. & Su, T. T. (2014). Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana'a, Yemen. Int J Qual Health Care. 22(4),310-315. doi: 10.1093/intqhc/mzq029.
  12. Angelopoulou, A., Kangis, P. & Babis, G. (1998). Private and public medicine: a comparison of quality perceptions. International Journal of Health Care Quality Assurance. 1(1):14-20. doi: 10.1108/09526869810199601.
  13. Anthanassopoulos, A., Gounaris, S. & Sathakopoulos, V. (2001), Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study. European Journal of Marketing, 35(5/6), 687-707.
  14. Arlı, E. (2012). Yat limanı işletmeciliğinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin tekrar tercih etme niyeti, tavsiye etme niyeti ve genel memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 23 (1), 19-32.
  15. Artantaş, A. B., Cihan, F. G., Uğurlu, A. N. & Üstü, Y. (2012) . Aile sağlığı elemanı için yeni bir öneri. Ankara Medical Journal. 12(2),81-83.
  16. Astuti, H. J., & Nagase, K. (2014). Patient loyalty to healthcare organizations: Relationship marketing and satisfaction. International Journal of Management and Marketing Research. 7(2), 39-56.
  17. Baker, R.K. & K.M. White (2010). Predicting adoloscents’ use of social networking sites from an extended theory of planned behavior perspective. Computers in Human Behavior. 26. 1591-1597
  18. Balogh, E. P., Ganz, P. A., Murphy, S. B., Nass, S. J., Ferrell, B. R. & Stovall, E. (2011). Patient-centered cancer treatment planning: improving the quality of oncology care. Summary of an Institute of Medicine Workshop. 16(12),1800-1805.https://doi.org/10.1634/theoncologist.2011-0252.
  19. Başer, D. A., Kahveci, R., E., Koç, M., Kasım, İ., Şencan, İ., & Özkara, A. (2016). Etkin sağlık sistemleri için güçlü birinci basamak. Ankara Med J. 15(1),26-31. doi: 10.17098/amj.47853.
  20. Başol, E. (2018). Hasta ile sağlık çalışanları (doktor ve hemşire) arasındaki iletişim sorunları ve çözüm önerileri. International Anatolia Academic Online Journal Social Sciences Journal. 4 (1) , 76-93.
  21. Bektaş, G. (2010). Sağlık Kurumlarında İnsan Kaynakları Yönetimi. A.Y. Kaptanoğlu (Ed.) İçinde Sağlık Yönetimi, ss. 186-235.1. Baskı. İstanbul: Beşir Kitabevi.
  22. Bentler, P. M., & Bonett, D. G. (1980). Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures. Psychological Bulletin. 88(3), 588–606. https://doi.org/10.1037/0033-2909.88.3.588.
  23. Bodet, G. (2008) Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships. Journal of Retailing and Consumer Services. 15(3).156-162.
  24. Bolat, S. (1996). Eğitim örgütlerinde iletişim: H. Ü. Eğitim Fakültesi uygulaması. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 12(12), 75-80.
  25. Bolsoy, N. & Sevil, Ü. (2006). Sağlık-hastalık ve kültür etkileşimi. Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 9(3), 78-82.
  26. Burnham, T. A., Frels, J. K. & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: a typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science. 31(2),109-126. doi: 10.1177/0092070302250897.
  27. Chang, C. W., Tseng, T. H., & Woodside, A. G. (2013). Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions' influences on hospital loyalty. Journal of Services Marketing.27(2),91–103.
  28. Çakır, H.M. (2015). Aile hekimlerinin hukuki statüsü. İstanbul Medipol Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi. 2(2),113-156.
  29. Dursun, P. D. Y.& Çerçi, U. M. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyet ilişkileri üzerine bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 0(23), 1-16.
  30. Elleuch, A. (2008). Patient satisfaction in Japan. International Journal of Health Care Quality Assurance. 21(7), 692-706.
  31. Emanuel, E. J. & Emanuel, L. L. (1992). Four models of the physician-patient relationship. Jama, 267 (16), 2221-2226.
  32. Gómez, G., & Aillach, E. (2013). Ways to improve the patient-physician relationship. Curr Opin Psychiatry.26(5),453-457. doi: 10.1097/YCO.0b013e328363be50.
  33. Göktaş, B. & Tarakçı, İ. E. (2020). Marka evangelizminin satın alma bağımlılığı, satın alma niyeti ve tavsiyede bulunma üzerindeki etkisi: taraftar ürünleri örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(1), 126- 145. doi: 10.20491/isarder.2020.832
  34. Göktaş, L. S. & Ülkü, A. (2021). Müzedeki hizmet kalitesi algısının tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisi. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi. 2(2),42-53.
  35. Gürfidan, C. (2014). Aile hekimliğine ilişkin bilgi beklenti ve memnuniyet (Kırklareli il merkezi örneği). Yüksek Lisans Tezi. Beykent Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
  36. Hair, J. F. Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
  37. Hausman, A. (2004). Modeling the patient-physician service encounter: Improving patient outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science. 32(4), 403-417.https://doi.org/10.1177/0092070304265627.
  38. Honavar, S. G. (2018). Patient–physician relationship – Communications the key. Indian J Ophthalmol. 66(11),1527-1528. doi:10.4103/ijo.IJO_1760_18.
  39. Hu, L. T. & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.
  40. İlgün, G. & Şahin, B. (2016). Aile hekimliği çalışanlarının aile hekimliği uygulaması hakkındaki görüşlerinin incelenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 19(2), 115-130.
  41. İşlek, M. S. & Öztürk, E. (2021). Uluslararası değişim öğrencilerinin memnuniyet ve uyumunun tavsiye etme niyeti üzerine etkisi: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi örneği. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 16(1), 87-109. Doi: 10.17153/oguiibf.855809
  42. Jandavath, R. K. N., & Byram, A. (2016). Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in India. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing.10(1), 48-74.
  43. Jin, N., Lee, H. & Lee, S. (2013). Event quality, perceived value, destination image, and behavioral intention of sports events: the case of the ıaaf world championship, daegu, 2011. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(8), 849-864.
  44. Jones, T., Taylor, S. F., & Bansal, H. S. (2008). Commitment to a friend, a service provider, or a service company are they distinctions worth making? Journal Of The Academy Of Marketing Science. 36(4), 473-487.
  45. Kagawa Singer, M., Dressler, W., George, S. & Expert Panel, N.I.H. (2016). Culture: The missing link in health research. Soc Sci Med. 170, 237-246. doi: 10.1016/j.socscimed.2016.07.015.
  46. Kahn, B.N. (2004). Thefuture of family medicine: a collaborative project of thefamily medicinecommunity. Annals of Family Medicine 2(1), 3-32.
  47. Kaptanoğlu, A. Y. (2010). Sağlık Yönetimi. A.Y. Kaptanoğlu (Ed.) İçinde Sağlık Yönetimi, ss14-89.1. Baskı. İstanbul: Beşir Kitabevi.
  48. Karaca, Ş. & Yemez, İ. (2022). Planlı davranış teorisi kapsamında yeşil otelleri tavsiye etme davranışı ve satın alma niyetinin incelenmesi. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 11 (1), 235-261. Doi: 10.53306/klujfeas.1063635.
  49. Karagöz, Y. (2019). SPSS, AMOS, META Uygulamalı İstatistiksel Analizler. Güncellenmiş 2. Baskı. Ankara. Nobel Yayıncılık.
  50. Kaya, M. V., Orhan, M. & Sayar, B. (2020). Aile hekimliği tercih edilmeme düzeylerinin demografik özellikler açısından değerlendirilmesi: Şanlıurfa ili örneği. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 9(2), 412-419. https://doi.org/10.47130/bitlissos.826779.
  51. Kelly, E.P., Mc Gee, J., Obeng‑Gyasi, S., Herbert, C., Azap, R., Abbas, A. & Pawlik, T. M. (2021). Marginalized patient identities and the patient‑physician relation shipin the cancer care context: a systematic scoping review. Supportive Care in Cancer. 29(12),7195–7207.
  52. Kieffer, K. M. (1998). Orthogonal versus Oblique Factor Rotation: A Review of the Literature regarding the Pros and Cons. Paper presented at the annual meeting of the American Educational Research Association, New Orleans, LA.
  53. Kim H. W. (2012). Knowledge about human papillomavirus (HPV), and health beliefs and intention to recommend HPV vaccination for girls and boys among Korean health teachers. Vaccine. 30(36), 5327-5334. Doi: 10.1016/j.vaccine.2012.06.040.
  54. Kinard, R. B. & Capella, M. L. (2006). Relationship marketing: the influenceof consumer involvement on perceived service benefits. Journal of Services Marketing. 20(6), 359–368.
  55. Koca, G. Ş. & Erigüç, G. (2021). Hasta-hekim ilişkisinde güven iletişimi: hastaların bakış açısıyla ölçmeye yönelik bir ölçek geliştirme çalışması. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , İstiklal Marşı 100. Yıl Armağan Sayısı , 186-202 . doi: 10.18026/cbayarsos.689732.
  56. Larson, E. B. & Yao, X. (2005). Clinical empathy as emotional labor in the patient-physician relationship. Journal of American Medical Association.293(9),1100-1106.
  57. Lee, P. M., Khong, P. & Ghista, D. N. (2006). Impact of deficient healthcare service quality. The TQM Magazine. 18(6), 563-571.
  58. Levine, M. N., Gafni, A., Markham, B., & Mac Farlane, D. (1992). A bedside decision instrument to elicit a patient's preference concerning adjuvant chemotherapy for breast cancer. Ann Intern Med. 117(1), 53-58. doi: 10.7326/0003-4819-117-1-53.
  59. Locke, K. (1996). A funny thing happened! Themanagement of consumer emotions in service encounters. Organization Science. 7(1), 40-49.
  60. MaxhamIII, J. & Netemeyer, R. (2002).Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing. 78(4), 239-252. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(02)00100-8.
  61. Melnikov, S., Aboav, A., Shalom, E., Phriedman, S., & Khalaila, K. (2021). The effect of attitudes, subjective norms and stigma on healthcare providers' intention to recommend medicinal cannabis to patients. International journal of nursing practice, 27(1), 1-10.
  62. Mendi, B. (2015). Sağlık iletişiminde sosyal medyanın kullanımı: dünyadaki ve Türkiye’deki uygulamalar. Öneri Dergisi, 11(44), 275-290.
  63. Nakip, M. (2006). Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uyguılamalar. Seçkin Yayınevi. 2. Baskı. Ankara.
  64. Noseworthy, J. (2019). The future of care preserving the patient–physicianrelationship. The New England Journal of Medicine. 381(23), 2265-2269.
  65. Octavius G. S. & Antonio F. (2021). Antecedents of Intention to Adopt Mobile Health (mHealth) Application and Its Impact on Intention to Recommend: An Evidence from Indonesian Customers. Int J Telemed Appl. 2021 (1), 1-24. doi: 10.1155/2021/6698627.
  66. Oral, R. (2015). Ülkemizde ve Dünyada aile hekimliği sisteminin işleyişi. Yüksek Lisans Tezi. Beykent üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
  67. Pellegrini, C. A. (2017). Trust: the keystone of the patient-physician relationship. J Am Coll Surg. 224(2), 95-102. doi: 10.1016/j.jamcollsurg.2016.10.032.
  68. Ramli, A. H., & Sjahruddin, H. (2015). Building patient loyalty in healthcare services. International Review of Management and Business Research, 4(2), 391-401.
  69. Ramsaran-Fowdar, R.R. (2009). A study of service quality of stockbrokers in Mauritius using a multiexpectations approach. International Conference of Business and Information 13(4),1-12.
  70. Regnaut, O., Jeu‑Steenhouwer, M., Manaoui, C., & Gignon, M. (2015). Risk factorsforchildabuse: levelsof knowledgeanddifficulties in Family Medicine. A mixedmethodstudy. Bio Med Central, BMC Res Notes. 8(620), 1-6.
  71. Rigdon, E. E. (1996). CFI versus RMSEA: A comparison of two fit indexes for structural equation modeling. Structural Equation Modeling. A Multidisciplinary Journal, 3(4), 369-379.
  72. Roter, D., Hall, J., Merisca, R., Nordstrom, B., Cretin, D. ve Svarstad, B. (1997). Effectiveness of interventions to improve patient compliance: a metaanalysis. Med Care. 36(8),1138–1161.
  73. Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. & Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures, Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
  74. Sekaran, U. (1992). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. 2. Basım. New York: John Wiley and Sons. Inc. ISBN-13: 978-0471618898.
  75. Spake, F. D. & Megehee, C. M. (2009). Consumer sociability and serviceprovider expertise influence on servicerelationship success. Journal of Services Marketing. 24(4), 314-324
  76. Stange, K. C., Miller, W. L., & Mc Whinney I. (2001). Developing the knowledge base of family practice. Family Medicine. 33(4), 286-297.
  77. Starfield, B. (2009). Family medicine should shape reform, not vice versa. Fam Pract Manag. 16(4), 6-7.
  78. Tanrıverdi, H., Akova, O. ve Çevik, B. (2014). Tıp etiği açısından açısından hekim hakları. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 3(1), 21-30.
  79. Tarım, M., Zaim, S. & Bayraktar, E. (2010). Üretim yönetimi (operasyonel yönetim) A.Y. Kaptanoğlu (Ed.) İçinde Sağlık Yönetimi, ss. 121-150. .1. Baskı. İstanbul: Beşir Kitabevi.
  80. TDK, Türk Dil Kurumu Sözlükleri (2022) URL: https://sozluk.gov.tr/. Son Erişim Tarihi: 01.05.2022
  81. Turabian, J. L., Moreno-Ruiz, S., & Cucho-Jove, R. (2016). Epidemiology in family medicine, Journal Of General Practice, (Los Angel). 4(5),1-4. doi: 10.4172/2329-9126.1000278.
  82. Tüik (2020). Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi Sonuçları, 2020. http: https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Adrese-Dayali-Nufus-Kayit-Sistemi-Sonuclari-2020-37210. Son erişim tarihi: 25.01.2022.
  83. Tüik. (2019). Türkiye Sağlık Araştırması. https://sbsgm.saglik.gov.tr/Eklenti/41611/0/haber-bulteni-2020pdf.pdf Son Erişim Tarihi: 29.03.2022.
  84. Uzunsakal, E., & Yıldız, D. (2018). Alan araştirmalarinda güvenilirlik testlerinin karşilaştirilmasi ve tarimsal veriler üzerine bir uygulama. Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 14-28.
  85. Wheaton, B., Muthen, B., Alwin, D. F., & Summers, G. F. (1977). Assessing reliability and stability in panel models. Sociological Methodology. 8, 84-136.
  86. Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African journal of business management. 5(12), 4873-4882.
  87. Yalman, F., Bayat, M. & Çatı K. (2015). Aile hekimliği uygulamasının hekimlerin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesine etkisi: Düzce örneği. A.İ.B.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.15(1), 23-50.
  88. Yaman, H. & Vural, R. (2016). Aile hekimliği ve işe giriş raporları. Düzce Medical Journal. 18(3), 99-101.
  89. Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: Keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46, 74-85.
  90. Yılmaz, M. B. & Şireci, M. (2020). Malatya’da yer alan aile hekimliği merkezlerinde sağlık iletişimi uygulamalarına yönelik bir çalışma. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. The Journal of International Social Sciences. 30(1),357-371.
  91. Yılmaz, M. K., & Vahidli, A. (2021). Deneyimsel Pazarlamanın Tüketicilerin Deneyimsel Memnuniyeti ve Tavsiye Etme Niyetine Etkisi: Samsun Golf Kulübü Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 1454–1476.
  92. Young, L. & Daniel, K. (2003). Affectual trust in the workplace. International Journal of Human Resource Management. 14(1), 139-155.
  93. Zeithaml, V.A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2) ,31-46.
  94. Zengin, E., & Erdal, A. (2000). Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.
  95. Zhou, W. J., Wan, Q. Q., Liu, C. Y., Feng, X. L., & Shang, S. M. (2017). Determinants of patient loyalty to healthcare providers: An integrative review. International Journal for Quality in Health Care. 29(4), 442-449.

Benzer Makaleler

Bu makale için ayrıca gelişmiş bir benzerlik araması başlat yapabilirsiniz.